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by Specta F.Baby in
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La plupart des éditeurs comptent encore sur la nature incertaine que les rêves de publicité numérique apportent à la situation d’Aftenposten. Cependant, s’assurer qu’ils conservent autant de clients payants que possible n’est pas une mince affaire et comporte son propre ensemble de défis.

Connu comme le quotidien national standard de Norvège, Aftenposten, propriété de Sivsted Il y a environ 150 000 abonnés payants au numérique uniquement, dans un pays d’un peu plus de 5,4 millions d’habitants.

Aux alentours de 27 euros par mois (soit environ 325 euros par an), Aftenposten est assez cher.

“Il est donc vraiment important pour nous de trouver des moyens d’engager les gens sur d’autres plates-formes et de les ramener vers nous et d’utiliser le produit”, a déclaré Schibstedt. Sidney Glastad ont déclaré les récents participants de la WAN-IFRA Conférence sur les médias numériques en Europequi a eu lieu au siège de Schivsted à Oslo.

Le partage est bienveillant (et utile pour la rétention).

L’éditeur expérimente sans cesse différentes fonctionnalités pour fidéliser les utilisateurs et Glastad, qui en a la charge croissance et groupes cibles, Discutez de certaines des choses qu’ils ont trouvées les plus réussies.

Par exemple, Aftenposten donne aux clients la possibilité de partager leur abonnement numérique avec quelqu’un d’autre, et en fait, ils encouragent fortement cette pratique. Pourquoi? D’une part, cela aide les utilisateurs à voir la valeur ajoutée de leurs abonnements.

C’est aussi une force puissante de rétention. Si un lecteur va annuler son abonnement, le premier écran affiche le nom de la personne avec qui il partage son abonnement et demande à l’utilisateur s’il est sûr de vouloir prendre ce cadeau.

“Partager votre” utilisateur supplémentaire “avec quelqu’un a vraiment un impact puissant sur la rétention pour nous. Chaque fois que nous poussons beaucoup de gens à le faire, nous voyons le nombre de personnes partager vraiment exploser, et nous voyons immédiatement que leur taux de rétention augmente “, a déclaré Glastad.

D’autres fonctionnalités qu’ils ont trouvées utiles pour conserver leurs répliques et leurs applications. Les clients qui utilisent l’une de ces fonctionnalités sont plus susceptibles de rester clients, ajoute-t-il.

Ensuite, il existe de nombreuses façons d’encourager les lecteurs d’Aftenposten à revenir, comme essayer d’associer des personnes à certaines fonctionnalités ou produits un certain jour. Par exemple, en rappelant aux lecteurs de se connecter le lundi pour connaître l’objet de leur podcast d’actualités, ou le mardi, les abonnés voudront peut-être lire une recommandation sur ce qu’il faut regarder à la télévision.

Celles-ci visent à créer des habitudes auxquelles les lecteurs reviendront régulièrement.

Phases du processus d’intégration

Toutes ces fonctionnalités et générateurs d’habitudes font partie du processus d’intégration d’Aftenposten pour accueillir de nouveaux clients et en même temps lancer les efforts de l’éditeur pour les garder.

Parce qu’ils ont différents types d’abonnements, imprimés et numériques, ainsi que différents types de clients d’âges différents, il existe également des différences dans la façon dont ils interagissent avec leurs clients, a déclaré Glastad.

“Ce que nous faisons avec notre intégration, ce sont les petites choses qui ont un impact réel sur notre rétention et la façon dont nous essayons d’intégrer cela dans notre intégration et notre communication avec nos clients.” dit-elle.

La phase initiale d’intégration d’Aftenposten s’étend du premier jour du client à son 52e jour.

Une phase secondaire se concentre sur l’acquisition d’utilisateurs qui n’ont pas encore partagé leur abonnement avec quelqu’un d’autre. “C’est basé sur des déclencheurs, donc vous ne l’obtenez que si vous ne partagez pas”, a déclaré Glastad.

“En plus de cela”, a-t-il poursuivi, “tous les clients reçoivent chaque semaine des offres de notre programme de fidélité, également réparties par tranches d’âge, nous proposons donc différents types d’offres pour différentes tranches d’âge”.

Les abonnés reçoivent également une lettre hebdomadaire de l’éditeur d’Aftenposten, qui a un taux d’ouverture élevé.

Nous essayons de rendre nos communications aussi pertinentes que possible. Cela semble un peu démodé de déclencher en fonction de l’âge, mais cela fonctionne vraiment, surtout avec le type d’offres que nous proposons avec les programmes de fidélité, car peu de trentenaires meurent d’envie de faire une croisière en bateau fluvial. Le coût en Espagne est de 5 000 euros », a-t-il déclaré.

Certaines des fonctionnalités qu’ils ont trouvées pour contribuer à la rétention sont les clients qui s’inscrivent à des newsletters, écoutent leurs podcasts et utilisent leurs casse-tête et leurs jeux, a déclaré Glastad. Aussi, avis et commentaires.

Défis de communication

Il y a quelques défis à faire une intégration qui est principalement un e-mail de nos jours.

“De moins en moins de nos clients ouvrent leurs e-mails”, explique Glastad.

Plus de 60% des nouveaux clients ouvrent le premier e-mail après leur inscription, l’e-mail de confirmation de commande, après quoi le taux d’ouverture diminue progressivement, a-t-il déclaré.

« Au cinquième e-mail, vous obtenez des taux de conversion ou d’ouverture et des taux de lecture très faibles. C’est donc un grand défi. Si nous voulons vraiment que beaucoup de gens comprennent que nous faisons quelque chose, nous le mettons dans la confirmation de commande », a déclaré Glastad.

De même, les SMS peuvent sembler être un excellent moyen de communiquer rapidement et directement avec les clients sur leurs appareils les plus personnels, mais ils comportent également des risques.

“C’est vraiment délicat parce que nous devons être très conscients de la façon dont nous l’utilisons”, a-t-il déclaré. “Si quelqu’un envoie simplement un SMS “stop”, il retire son consentement à Shivstead dans son ensemble, nous ne pouvons donc pas du tout lui parler. Nous sommes donc vraiment conscients de la façon dont nous l’utilisons.”

Un autre grand défi concerne les personnes qui s’abonnent puis disparaissent essentiellement, pour ne jamais revenir sur le site.

“Nous voulons vraiment que les gens soient impliqués dans le produit”, a déclaré Glastad. « C’est un très gros défi, la proportion de clients qui sont comme des clients morts. Vous ne reverrez plus jamais les gens. Ceux qui ne connaissent pas ont des abonnements. Ils peuvent l’oublier. Ensuite, vous avez beaucoup de gens qui pourraient soudainement se désabonner. Par exemple, récemment en Norvège, l’une de nos plus grandes banques vous a permis de vous désinscrire de tous vos abonnements via l’application bancaire. Cela amènera évidemment de nombreuses personnes à se rappeler qu’elles avaient des abonnements qu’elles n’étaient pas intéressées à conserver.”

Laissez les clients s’impliquer

Outre ces problèmes, Aftenposten a également découvert plusieurs corrélations positives lors de leurs tests d’intégration.

L’un est l’intégration où ils donnent aux clients la possibilité de choisir parmi trois types d’employés d’Aftenposten qui leur parleront du produit. Ils peuvent choisir un journaliste, un commentateur ou un éditeur à suivre au cours de ces 30 premiers jours.

“C’était assez amusant”, a-t-il déclaré. “Cela a augmenté les renouvellements, mais cela n’a augmenté que les renouvellements parmi ceux qui ont activement choisi.”

Il a dit qu’ils avaient également essayé une version où l’Aftenposten lui-même avait décidé d’embaucher un journaliste, un commentateur ou un rédacteur en chef comme personne chargée de suivre les nouveaux clients, mais cela n’a pas fonctionné non plus.

“Donc, notre conclusion est qu’un nouveau client doit faire un choix actif ou personnaliser quelque chose dans son propre produit qui est vraiment efficace”, a-t-il déclaré.

Dans une expérience connexe, ils ont proposé aux abonnés un article quotidien, où ils pouvaient recevoir chaque jour un type d’article spécifique par e-mail. Ils peuvent choisir entre un article quotidien “opinion et commentaire” ou “dossiers et culture”.

Le test a également été bien accueilli, a déclaré Glastad, ajoutant que ceux qui ont choisi “opinion et commentaire” avaient les taux de renouvellement les plus élevés, ce qu’ils ont trouvé assez intéressant.

Les prochains tests prévus d’Aftenposten visent à déterminer s’il existe un lien entre leur contenu vidéo et la fidélisation de la clientèle, a-t-il déclaré, et ils vont étendre certains de leurs efforts sur les réseaux sociaux.

“Nous allons tester davantage sur Facebook car c’est l’une des plus grandes chaînes médiatiques de Norvège. C’est donc vraiment un excellent moyen pour nous d’atteindre les gens », a-t-il déclaré.



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